Kunden stets kulant behandeln

Welche Reklamationen haben die Weinkunden?

„Wie gehen Sie mit Kundenreklamationen um? Sind die Reklamationen gestiegen und was wird beanstandet? Akzeptieren die Kunden die Begründungen?“ Rudolf Litty hat sich für das Landwirtschaftliche Wochenblatt bei den Flaschenwein vermarktenden Winzerbetrieben umgehört.

Selbstvermarktende Winzer sind immer bemüht Beanstandungen kulant zu regeln, am besten im persönlichen Gespräch, um einen wertvollen Kunden zu erhalten und zu begeistern.

Foto: Siée

Beanstandungen gibt es nicht oft

„Glücklicherweise haben wir wenige Reklamationen und sie haben auch nicht zugenommen. Beanstandungsgründe waren bei uns Weinsteinbildung in der Flasche, Stopfen, die sich nur schwer herausziehen lassen oder eine mangelhafte Versandabwicklung, wie zum Beispiel Beschädigung der Ware oder verspätete Zustellung“, erzählte Oliver Saalfrank vom Weingut Kreiselmaier, Lachen-Speyerdorf. „Wir haben ein offenes Ohr und ist die Reklamation berechtigt, wird die Ware ausgetauscht. Priorität hat natürlich die Abstellung des Missstandes, konkret die Verwendung anderer Stopfen, das Einwirken auf das Versandunternehmen oder der Wechsel zu einem anderen Anbieter. Zum Thema Weinstein hat der Jahrgang 2010 ein paar Ãœberraschungen auf Lager. Trotz guter fachlicher Praxis zeigen manche Partien Weinsteinausfall in der Flasche. Unsere AGB schließen dies als Reklamationsgrund zwar aus, bei starker Weinsteinbildung ist es uns aber wichtiger, eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung zu finden“, gibt sich Oliver Saalfrank kulant.

„Seitdem wir fast ausschließlich mit Drehverschlüssen abfüllen gibt es Kork­geschmack nur noch im Sektbereich. Ausläufer sind die Ausnahme. Dadurch sind Reklamationen deutlich gesunken“, erklärte Winzer Klaus Mesel, Bad Dürkheim. Die meisten Probleme gebe es mit beschädigten Paketen im Versand mit Paketdiensten. „Wir erfahren erst davon, wenn das Paket, oft erst nach zehn Tagen, zu uns zurückkommt. Der Kunde erhält seine Bestellung dann deutlich später als gewohnt. Noch schlimmer sind die Fälle, in denen der Paketdienst die verbleibende unbeschädigte Ware umpackt und unvollständig im desolaten Zustand zustellt, ohne uns zu informieren“, schimpft Klaus Mesel. „Auch nach mehrmaligem Nachfragen konnten, dies DPD und DHL nicht ändern. Lieferungen mit falschem Inhalt sind sehr selten, entweder wir lassen den Wein dann abholen und versenden erneut oder wir vereinbaren mit dem Kunden einen großzügigen Rabatt. Eine kulante Regelung, am besten im persönlichen Gespräch, ist eine große Chance einen wertvollen Kunden zu erhalten und weiterhin zu begeistern.“

Beim Weingut Destillerie Manfred Garth, Edesheim, kommen in den letzten Jahren selten Reklamationen vor. „Wir sind stets bemüht, nur erstklassige Weine auf die Flasche zu bringen und haben schon vor zehn Jahren alle Guts­abfüllungen auf Schraubverschlüsse umgestellt. Der Wechsel war nötig, da früher immer wieder Beschwerden über Ausläufer und Weine mit Korkgeschmack kamen. Außerdem pflegen wir eine starke persönliche Kun­den­bin­dung. Viele Stammkunden kommen in unser Weingut, probieren und kaufen oder werden direkt von uns beliefert. Jeder weiß, was er kauft und trinkt. Hin und wieder gibt es Reklamationen wegen Beschädigung durch Postversand, falscher Bestellung oder Lieferung. Dann sind wir stets bemüht, unsere Kunden zufriedenzustellen“, sagt Manfred Garth.